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关爱老人 温情陪伴

时下，在银行网点，通过全触摸屏式智能机具短短几分钟时间就能办结简单的金融业务，已是生活中再常见不过的场景了。在银行智能化转型的大背景下，各行智能设备投放量增加，离柜业务量大大攀升。然而，伴随社会老龄化程度的加深，智慧银行带给我们生活便利的同时，不少老人却只能“望洋兴叹”。

面对智慧金融服务

部分老人难迈“鸿沟”

“来银行取钱，我们都知道自助取款机方便，不用排队还效率高，但不会用呀！虽说孩子给我们老两口早就换了新手机，还下载了微信，可我们很少用这些功能。总觉得面对面办业务，看到给钱、找钱的过程才踏实。”静宁路一家商业银行内，排队等待办理存款业务的老人王玉华和记者聊了起来。她还告诉记者令老两口彻底打消使用银行自助设备和手机支付的两件事儿。“我们很想跟上年轻人的步伐，可心有余而力不足！去年冬天，我和老伴儿尝试了银行自助机取款和微信支付，可一上手就遇到了麻烦。在银行自助机前，看不清屏幕上的字，几番折腾就超时了，只得作罢。之后，又在楼下超市买鸡蛋，尝试微信结付款时不小心多输了一个零，就把简单的付款变复杂了。.后，只得把女儿叫来才把多付的钱退回到手机。自此以后，我们就再也没有用过自助机和智能手机，还是觉得到亲自到柜台，看着工作人员，面对面办理踏实。”老人说道。

“我们现在年龄大了，明显感觉接受新生事物的能力下降了，平时子女们都忙于工作和家庭，不忍心打扰。平时哪有机会静静地学习和掌握这些新技能呢？”王玉华老人的爱人接过话，苦笑着说道：“好在银行网点的环境和服务越来越好了，遇到问题，工作人员都会耐心解答，对于我们来说无非多等一会儿，不碍事儿。”

学习型老人与时俱进

在主动尝试中享受便捷

与王玉华夫妇有着相同的想法的老人不在少数，但也有一小部分老人乐在其中。他们乐于接受新鲜事物，平时会通过手机制作短视频、发抖音的方式与朋友互动，也会通过手机银行进行查询、转账等简单的操作。“时代的发展逼着我们不得不接受新的生活方式，现在不会使用智能手机真是寸步难行。对老年人来说，虽然一下子接受智能化的金融服务确实有难度，但如果内心说服自己努力适应这种变化，然后一点一点地学，其实也不难。就拿手机银行来说，操作起来很简单，随时都能看到账户变化，非常便捷。”退休教师乔军如是说。

“不少老年客户属学习型老人，他们与时俱进，手机玩得可溜了，还会用抖音和微信与我们的理财经理进行互动，对网点的智能设备接受度也很高。”兴业银行兰州分行营业部的营业厅管理人员告诉记者，他们平时接触的老年客户中，不少老人都具有很强的理财意识，会主动关注理财信息，他们当中还有一些人会使用手机银行，进入专属于老年人的使用版本后完成余额查询、转账等简单操作。但绝大多数人使用自助设备和手机银行的功能比较有限，例如涉及到理财业务时，还是习惯于跟我们的工作人员进行面对面交流，通过柜台去办理。

银行积极求变

提升老年人金融服务满意度

记者了解到，目前，我市工、农、中、建等国有银行及招商、兴业、中信等股份制银行实现了智能化转型，越来越多的智能机具的普及和应用分担了传统业务。银行网点内布放的ATM自助机、金融自助通等设备，可以轻松帮储户完成即时办卡、补卡、修改密码、查询（或购买）理财产品等简单业务。网点内，大堂经理也配有“智慧厅堂”平板电脑，普通业务可以直接办理。如此一来，银行业务离柜量明显上升。

“现在来网点办理业务的人群中老人还是占了相当大的比例，很多人都是集中在月初办理养老金领取、定期存款到期转存、兑换零币等业务，也有少部分投资意识较强的老人会咨询和购买基金及理财产品。我们明显感觉到，大多数老人对智能机具的使用存在一定畏难心理，更习惯于面对面的金融服务。”段家滩一国有银行网点工作人员告诉记者，“受传统观念的影响，不少老年人仍会使用存折，总觉得坐在窗口前输密码，看到钞票在验钞机上过一遍，拿到存折后确定余额才踏实。现在我们行不新发纸质存折了，但对之前的存量折子还会按照客户的需求继续保留。”

走访中，记者也看到，各大银行在标准化的服务流程外，对老年人这一特殊群体增加了更多针对性的细节，除老花镜、放大镜、轮椅、血压仪等便民设施配备外，还设有“爱心窗口”“爱心座椅”等。中信、兴业银行等商业银行还对手机银行版本进行改进，开发了适合老年人使用，功能简单且字体清晰的手机银行版本。农业银行、招商银行、民生银行等网点还会不定时地为老年客户举办涉及健康、防金融诈骗等方面的知识讲座，以及双扣大赛、器乐大赛等娱乐性比赛，以此丰富他们的金融生活。

用心疏通服务卡点

做更有温度的银行

“尽管不少银行在服务老年人方面做了很多考虑，但服务好老年群体，并不仅仅是摆放几副老花镜，几个放大镜这么简单。长期来看，作为与老百姓日常生活紧密相关的银行，还需要花更多时间和精力去探索如何提升特殊群体对相关金融服务的可获得性，例如如何用技术手段疏通服务卡点；如何提供更高质量和更有效的贴心服务，让农民、城镇低收入人群、贫困人群和残疾人、老年人等特殊群体也能放心、轻松享受‘互联网+’带来的便利，享受到普惠金融带来的幸福感、获得感和安全感。因为这也是新时代金融机构适应人民对美好生活向往的根本要求。”兰州大学经济学院社会与经济发展研究评价中心研究员李泉接受记者采访时说道。

他认为，面对信息社会的急剧变迁和网络技术的广泛应用，老年人的视、听等感知觉功能和部分记忆能力随着年龄增长会有所下降，不少人对网银、手机银行、电子机具等智能手段的使用心存障碍。这就要求金融机构在深化网点转型的过程中，要关注老年人作为特殊群体的金融需求，例如除了做好耐心宣传、引导和指导外，在安全、技术、功能、操作、服务等方面还要考虑到老年人的特点，开发适合老年人专用的便捷化、简易化操作流程，让他们轻松参与到智慧银行的发展当中。

采访中，不少银行相关负责人表示，下一步将在网点智能化转型中，充分考虑网点的客户群体，优化服务流程。在日常服务中，进一步简化老年人的操作流程，提升服务质效。同时，在智能终端布局上，把更好的建议反馈给总行，使设备提供商在研发中心考虑到老年人的体验，做更有温度的银行。

兰州日报社全媒体记者 薛晓霞 文/图